Как добиться красивого результата в работе с клиентами?

Вы когда-нибудь бывали на настоящем футболе? Если бывали, то знаете, какую бурю эмоций вызывает забитый гол. В ворота соперника, конечно. Гол – это всегда результат. И мы всегда радуемся голам. Но при этом не менее важно, как гол забили, ведь наряду с радостью есть еще и удовольствие от игры. Гол, забитый в девятку с 40 метров, и гол, затолканный защитником соперника в свои ворота в результате толкотни в штрафной, воспринимаются по-разному – не правда ли?

В бизнесе – то же самое. Результат важен всегда, и он приносит радость. Но еще лучше, если результат достигнут красиво. Это повышает ценность компании, создает добавленное качество и побуждает клиентов с восторгом отзываться о компании.

Как добиться красивого результата? Вот несколько мыслей по поводу того, чему бизнес и, в первую очередь, маркетинг могут научиться у футбола.

Красивая игра

Если на поле команды самоотверженно сражаются друг с другом, играют в открытый атакующий футбол и забивают друг другу красивые голы, то такая игра запоминается надолго.

Покупка – это событие для клиента. И чем больше положительных эмоций клиент получит во время покупки, тем лучше. Качественное обслуживание, приятный фирменный стиль, неожиданные подарки, красивая упаковка, дополнительные услуги, имиджевые «фишки» – все это повышает воспринимаемое качество и создает радость от покупки.

Пример: В холле пермского агентства недвижимости «Перспектива» поставили стеллаж, на котором сидели авторские мишки-тедди. А клиентов встречали улыбающиеся вежливые сервис-менеджеры. Это создавало у клиентов положительные эмоции уже на первом этапе работы с компанией.


Преданные болельщики

Чем больше у команды преданных болельщиков, тем лучше. Ведь преданные болельщики посещают все домашние матчи и часто ездят на выездные игры команды. Для этого футбольный клуб создает фан-клуб болельщиков, продает им сезонные абонементы и клубную атрибутику, организовывает для болельщиков встречи с игроками и делает многое другое.

Программа лояльности позволяет укрепить отношения с клиентами и стимулировать повторные покупки. Более того, программа лояльности побуждает клиентов давать положительные рекомендации и привлекать в компанию новых клиентов. Сезонный абонемент – это карта клиента. Фан-клуб – сообщество клиентов. Клубная атрибутика – это акции для постоянных клиентов. Клиент должен чувствовать постоянную заботу о себе, и тогда он будет преданным болельщиком вашей компании.

Пример: Директор пермской «Городской ипотечной компании» лично приглашала постоянных клиентов на корпоративные мероприятия. Каждый клиент компании также получал специальную карту, по которой сам клиент получал скидку 10%, а друзья и знакомые клиента – 5%.


Усердные тренировки

Талант играет большую роль для успехов футболистов, но 90% успеха зависит от того, как выкладываются игроки на тренировках. Современный тренерский подход, эффективный тренировочный процесс, направленный на повышение командного и индивидуального мастерства – все это является залогом успеха команды.

Компании стали экономить на обучении, а зря, ведь именно постоянное обучение помогает добиться красивого результата в работе с клиентами. Даже если компания решила уволить сотрудников и нанять на их место профессионалов более высокого уровня за ту же зарплату, необходимо все равно поддерживать профессионализм новых сотрудников на высоком уровне.

Также большую роль играют бизнес-процессы, в которых описаны все точки соприкосновения с клиентами. Вот здесь происходит встреча клиента, мы делаем то-то и то-то (произносим речевую формулу, вручаем визитку в фирменном стиле, клиент видит красочную вывеску и т.п.). А вот на этом этапе мы вручаем клиенту пластиковую карточку и даем гарантийный сертификат.

Пример: С наступлением экономического кризиса одна пермская b2b-компания приняла на работу HR-менеджера с дополнительной функцией корпоративного тренера. А руководители компании стали самостоятельно проводить обучение своих сотрудников на основе методологии, разработанной HR-менеджером.


Командная игра

В знаменитом фильме «Гол» тренер команды «Ньюкасл» учил молодого игрока: «Эмблема на груди значит больше, чем фамилия на спине». И это правильно, потому что красивый гол является результатом действий не только форварда, но и всей команды в целом. Нужно организовать атаку, пройти через центр поля, обыграть защитников, дать точный пас нападающему, и тот уже забивает гол. Более того, успех команды зависит еще и от того, насколько в клубе грамотный менеджмент, продвинутый тренер и как в целом поставлена организация работы.

То же самое и в бизнесе. При организации маркетинга необходим системный подход. Маркетолог может быть блестящим специалистом, но если другие сотрудники не будут играть в командную игру под названием "маркетинг", то результата не будет. Если же в компании применяется клиенториентированный подход на всех уровнях, то будет и результат, и радость клиента от красивой игры компании.

Пример: А вот здесь, дорогие читатели, буду рад узнать уже ваши примеры отличной командной маркетинговой игры. Наверняка вы встречались с компаниями, где организация работы с клиентами – на высоком уровне, и клиенты получают удовольствие от покупки. Расскажите, пожалуйста!

P.S. Фотографии любезно предоставил Михаил Слаин, болельщик футбольного клуба «Амкар». Эти и другие фотки смотрите в его фотоальбоме.



Хотите быстро и удобно получать обновления моего блога? Подпишитесь на RSS или рассылку по e-mail.

Если вы используете Twitter, то приглашаю вас в гости.