Сегодня в бизнесе появилась реальная проблема. У него началось раздвоение личности. Кризис плюс весна сделали свое дело.
С одной стороны, сейчас все внимание маркетологов приковано к развитию отношений с клиентами. Именно благодаря этому идет такуй бурный рост социальных медиа. Но не в медиа дело, а в том, что бизнес начал пересматривать свои отношения с клиентами в лучшую сторону. Повышать качество. Улучшать свойства продукта. Понимать, что нужно клиенту. Учитывать покупательские возможности и потребности в кризисный период.
С другой стороны, бизнес сейчас зачастую старается решить свои проблемы за счет потребителей. Подход такой – мы просто взвинтим цены, никуда вы не денетесь. А качество обслуживания и весь остальной маркетинговый антураж – по боку. В первую очередь, это проявляется на рынках вынужденного спроса. Что это за рынки, я уже писал в статье «Нужны ли вы клиенту?». А как это проявляется, на днях хорошо написала «Комсомолка» в статье «Почему в Москве растут цены на еду и лекарства».
На одной чаше весов – человечность и персонализация отношений с клиентами. На другой – извлечение выгоды из беспомощности клиентов в условиях кризиса. Что перевесит?
Несколько лет назад американский город Нью-Орлеан был полностью разрушен из-за урагана «Катрина». Многие не смогли уехать вовремя. У них просто не было машин. Так вот – некоторые «деловые люди» решили на этом подзаработать и предлагали эвакуацию в другой город на своих машинах. За огромные, астрономические суммы. И бедные афроамериканцы отдавали все последнее, что у них есть.
С точки зрения чистой логики, нью-орлеанские «деловые люди» - молодцы. Нашли ярко выраженную потребность и извлекли из этого прибыль. А вот с этической точки зрения – это обыкновенное скотство. Впрочем, американское и мировое сообщество этот вид «бизнеса» тогда осудило.
Что же делать сейчас потребителям? Бороться. Идите туда, где к вам относятся по-человечески. Где предприниматели действительно хотят удовлетворить ваши потребности, а не тупо срубить на вас бабла. Ищите альтернативные варианты.
Кризис хорош тем, что он показывает истинное отношение каждой компании к своим клиентам. Выбирать стало проще. Голосуйте рублем.
Хотите быстро и удобно получать обновления моего блога? Подпишитесь на RSS или заходите в Twitter.
11 коммент.:
В связи с "голосованием рублем" и "человеческим отношением к потребителю" вспомнила информацию о том как немецкие предприниматели (рестораны, кафе, экскурсионные бюро) предложили потребителям самим решать сколько платить за услугу.
Тебе как бизнес-тренеру может быть интересна такая тема. Мой знакомый, который работает Директором по развитию бизнеса одной из крупнейших компаний по производству морепродуктов, а также ведет свою практику по тренингам в сфере продаж, обнаружил, что сейчас компании очень активно стали заказывать у него программу обучения продаж. Он сам отметил, что люди просто ПЕРЕСТАЛИ ПРОДАВАТЬ, полагаясь на множество условных факторов, на третьих лиц и пр. В результате, он разработал и успешно продает консалтинговый проект по развитию продаж в компаниях. Так что проверь у себя почву, возможно в компаниях региона менеджеры также перестали заниматься продажами.
А ведь самое главное, что многие ритейлеры или производители могут использовать "удержание" цен как маркетинговый инструмент, и как раз показать себя человечными, способными стать на место покупателей...
И тогда, их доля рынка в кризисный момент гораздо быстрее бы выросла, а после кризиса они бы почивали на лаврах!
Anna Kuksa, если вам интересно, вот был пост по этой теме у меня в блоге: http://zaplatnikov.blogspot.com/2009/02/blog-post_07.html
Анна, немцы действительно показали хороший пример человечного маркетинга. Думаю, в России предприниматели просто боятся применять такую модель, потому что ожидают, что народ вообще перестанет платить :-)
Юрий, у нас здесь тоже проблемы с продажами в компаниях. Причина простая - раньше многие продавцы работали как "приемщики заказов". Сейчас же от них требуют активных продаж, и здесь возникает загвоздка в психологии. Да и старые модели продаж тоже не дают того эффекта, который был раньше. Спрос на тренинги продаж здесь тоже есть.
P.S. Твой знакомый молодец. Я в декабре делал исследование рынка тренингов на основе экспертных интервью с HR-директорами крупных московских компаний. В итоге определил несколько самых востребованных тем в 2009 году. Активные продажи в исследовании попали чуть ли не на первое место.
Леонид, ценное замечание. Мне тоже нравится идея, когда компания в кризис не тупо наживается на потребителях, а реально заботится о них, учитывает их потребности и возможости, в том числе и финансовые. Ведь есть еще и добрая молва.
На мой взгляд, лучшее позиционирование сейчас для компаний, которые не являются дискаунтерами, - это все-таки "золотой выбор", о чем писал в статье от 10 апреля.
P.S. Статьи по футбольному маркетингу у Вас отличные, поэтому Анне тоже советую их почитать :-)
У коллег консультантов недавно появился новый проект. Крупная строительная компания решила поменять маркетинговую стратегию!
Стоит отметить, что менять они решили "старую", по причине спада продаж. "Старая" стратегия не была нигде описана и просто летала в кабинетах холдинга.
Самое, что меня удивило, так это то что ни мои коллеги, ни заказчики не учитывают макрофакторов - спад продаж на рынке недвижимости из-за прекращения выдачи кредитов по ипотеке.
И они решили, что дело все в продажниках. Что вот они новые времена и старые продажники. Причем менять продажников из старых в новых решили с помощью "абсолютного лекарства от всего" - тренингов. ;)
Когда меня на всякий случай опросили, что я по поводу этой ситуации думаю, то я их предупредил - возможно речь идет не об увольнении 1-2 продажников, а об увольнении 80 %. К тому же их продажникам под 40 лет.
Вот Вам пример, когда компании начинают понимать, что им нужна стратегия по маркетингу, но при этом не понимают какой "ящик пандоры" они могут открыть.
ИМХО для начало бы "метод сценариев" нужно внедрять ибо дна рынка еще мы не достигли. Упор делать на существующих клиентов и "сарафанное радио".
Юрий Гладкий в тему написал - во многих компаниях ждут чуда со стороны, вместо того, чтобы начинать «просто и тупо продавать».
Буквально день назад написал о похожей проблеме у риэлтеров в рассылке RealtyDog
да уж...чего чего, а альтернатив сейчас вагон и тележка...и впрямь можно найти стоящую компанию...
Michelino, полностью согласен с выводами по поводу сценариев, постоянных клиентов и сарафанного радио. Я бы еще добавил инновации на рынке недвижимости - их мало, но они есть. Например, свежие модели продаж для привлечения покупателей недвижимости. У меня есть один хороший пермский пример - расскажу о нем в мае, когда появятся результаты.
Пацаны с Ботсада, не знал, что у тебя есть такая замечательная рассылка :)
Я столкнулся с проблемой продаж в риелторском бизнесе в ноябре 2007 года. Когда пригласили специального тренера по активным продажам, то неожиданно встретили сопротивление со стороны некоторых риэлторов. Технология заработала, но, к сожалению, не у всех агентов.
oyurkov, да, покупка - ведь тоже труд :) Выбирать сейчас есть из чего. Надо все время искать альтернативные варианты. И голосовать рублем. Пусть хороших компаний будет больше. А заодно мы себе создадим отличный покупательский круг, в котором мы себя комфортно чувствуем.
Евгений, правильные слова в конце поста. "Голосуйте рублем". Я это ярко вижу на своих клиентах.
Как видно "затравка" продавцов тренингами по продажам стала повсеместная. Дело нужное - спору нет, к тому же время позволяет и подходящее (на постоянном потоке клиентов (как раньше) продавцы малость зажирели), но думаю, что это не главное.
Сейчас как ни к стати пора включать человечный маркетинг. Людям нужна "психологическая" помощь, уверенность и надежность. Видя всё это клиент проще будет прощаться с деньгами. (имхо)
----------------
Кстати, приглашаю в мой блог, там есть маленькое предложение для тебя Евгений и Юрия (если увидите в этом интерес) ;)
Семен, лучше все использовать в комплексе.
1. Технологии (активные продажи, работа с постоянными клиентами, сарафанное радио и др.)
2. Продукт (повышать качество, учитывать потребности и возможности людей в кризис, а не тупо наживаться на покупателях).
3. Дизайн (красивая упаковка, например).
4. Стратегия (развивать отношения с клиентами постоянно, выстраивать отношения на долгосрочную перспективу).
Список можно продолжить.
Полностью согласен с тем, что если просто сделать упор на активные продажи, не меняя при этом начинки в лучшую сторону, то это будет однобокий подход. Покупатели сейчас действительно очень нуждаются в поддержке.
P.S. Сейчас загляну к Вам, заинтриговали :-)
Отправить комментарий